• [직장인] "소비자 마음 얻으려면 車팔고 찾아가라"

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  • 글쓴이 : 자료제공 : 뉴시스 [http://www.newsis.com]
  • 11.01.13 13:50:33
  • 조회: 800

 

 

 

자동차를 살 때 할인혜택이나 선물 등은 고객만족에 거의 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 할인혜택은 물론 더 큰 액수를 할인해 줘도 효과는 제한적이었다. 반면 소비자가 차를 구입하면서 기대하는 것은 할인보다 영업사원의 지속적인 관심과 배려였다. 판매 후 영업사원이 찾아가는 것이 가장 효과적이었다. 연락이 없는 것은 최악의 평가를 받았다. 차값 할인이나 사은품 제공이 고객만족 측면에서는 헛돈을 쓰는 셈이다.

 

리서치회사인 마케팅인사이트는 지난 1년간 영업사원을 통해 새 차를 산 소비자 9284명을 분석한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다. 분석의 초점은 영업만족에 영향을 주는 변수를 찾는 것이었다. 소비자들에게 ‘차를 산 회사의 영업사원, 영업소, 인도과정 등 영업 전반’에 대한 영업만족률은 59.5%로 나타났다. 4명중 3명(74.0%)은 회사에서 제공한 할인 혜택을 받았으며, 5명중 3명(60.7%)은 영업사원이 주는 것을 받았다.

 

회사가 제공하는 할인혜택을 받은 소비자의 영업만족률은 58.9%, 영업사원 제공은 58.7%로 받지 않은 이들의 영업만족률(각각 60.5%, 60.2%) 보다 낮았다. 회사든 영업사원이든 할인혜택을 받은 사람들이 받지 않은 사람 보다 영업(사원, 영업소, 인도과정 등)에 대해 부정적인 셈이다. 반면 영업사원의 판매 후 행동에 따라서는 큰 차이를 보였다. 판매 후 고객관리 중 가장 영향력이 큰 것은 ‘나를 찾아 온 적이 있다’와 ‘차를 팔고 난 후에는 연락이 없었다’였다. 판매 후 방문은 비록 소수(17.8%)의 소비자만이 경험했지만 81.1%가 만족했다.

 

판매 후 연락이 있었는지 여부도 만족률을 크게 떨어뜨렸다. 연락을 받지 못한 소비자(20.7%)의 만족률은 27.5%였지만 연락을 받은 소비자는 67.9%였다. 무려 40.4%p나 차이가 난 것이다. 이는 할인혜택이 차를 구입하는 데는 도움이 되지만 소비자들에게 호감을 줄 수는 없고, 큰 액수를 준다고 해서 좋은 효과가 나는 것도 아니라는 뜻이다. 판매 후에 영업사원이 어떤 처신을 하는가가 훨씬 더 중요하다는 뜻이다.

 

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