• [꿈/이야기] 나한테 감정있습니까? - 위대한 자기발전소

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  • 글쓴이 : 자기경영원 대표 손용규
  • 10.03.24 09:54:57
  • 조회: 687

 
몇 해 전 모 기업에서 교육담당자로 있을 때 한참동안 사내직원과 전화통을 잡고 옥신각신하며 말다툼을 한 적이 있었다. 회사 내에 제도가 있는데 그는 한사코 자기주장이 옳다는 것이었다. 그리고 그의 마지막 말이 인상적이었다.

 

"지금 나한테 감정 있습니까?"
그 한 마디에 결국 그의 손을 들어줬다.
그리고 얼마 후 그에게서 한 통의 메일이 왔다.
"손과장님. 정말 고맙습니다. 그 때 좋은 감정느꼈습니다. 오래 간직하겠습니다."


오늘날 인간의 감정은 경제적 가치를 지닌다. 홍콩의 케세이 퍼시픽 항공사는 직원들이 고객들에게 대하는 말투가 정시 이착률, 서비스의 형태보다 매출에 더 큰 영향을 미친다는 것을 발견했다. 곧 서비스는 긍정적인 감정이다. 가까운 예로 아내는 할인매장을 가더라도 가까운 할인매장보다는 좀 멀더라도 출입구 주차요원의 매너가 좋다는 S할인점을 더 선호한다. 입구에 서 있는 주차요원이 저 정도라면 다른 직원들은 말할 것도 없다는 것이다.결국 아내는 물건을 구매하러 가는 것이 아니라 서비스라는 감정을 구매 하러 다닌 셈이다. A전자회사는 최고의 만족을 넘어서 최고의 감동을 드리고자한다면서 A/S가 끝난 다음에도 수 차례의 전화를 걸어왔다.

 

참으로 내가 이 회사의 제품을 정말 잘 구입했다는 자부심마져 느껴진다. 만족은 느낌이지만 충성은 행동을 유발한다. 충성스러운 고객은 회사의 영업사원보다 더 큰 매출을 가져다 준다. 주식회사 "당신"도 그러한가? 당신도 하나의 주식회사라는 것을 망각해서는 안 된다. 당신은 주식회사 "자신"이라는 상품을 세일즈하며 사는 평생 영업맨이다. 결국 당신의 성공과 실패는 당신이 그 동안 판매한 주식회사 "자신" 이라는 상품에 의해서 결정된다. 오늘부터 당신의 좋은 이미지를 만들어서 팔아라. 좋은 이미지를 잘 모르면 당신이 싫어하는 상사나 동료의 유형을 반대로 만들면 된다. 먼저 개선하고 솔선수범하자.


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