필드에서 가망고객을 만나 설득을 시도하면, 보험 얘기만 듣고 화를 내면서 협상을 거부하는 사람을 종종 보게 된다. 보험 영업을 하는 데 있어 첫 만남에 거절은 당연한 것으로 봐야 하지만 화를 내며 일에 대한 자부심까지 건드는 사람이면 영업하는 입장을 떠나 똑 같이 화를 내고 싶은 마음이 드는 것이 인지상정이다. 하지만 이렇게 보험을 무턱대고 거부하면서 화를 내는 가망고객의 특징은, 설득을 하면 오히려 협상에 협조적이었던 가망고객보다 훨씬 더 충성도가 높은 경우가 많다는 것이다. 때문에 보험에 대한 거부반응을 심하게 가지고 있어, 협상에서 화 내는 사람을 다루는 전략을 알아야 한다.
1. 공격하지 말라_가망고객의 지적 능력, 준비성 부족, 외모 등에 대해서는 절대 공격하지 말라. 농담으로 한 이야기라도 제대로 받아들이지 못하고 화를 낼 수 있다.
2. 판단하지 말라_가망고객의 언행이 이상하거나 부적합하다고 생각되더라도 섣불리 판단하지 않는 것이 좋다. 그렇게 행동하는 데에는 이유가 있으리라 생각하고 그것을 인정하려고 노력하라. 판단하지 말고 중립적으로 지켜보는 것이 중요하다.
3. 가망고객을 보고 웃지 말라_가망고객이 농담을 할 때를 제외하고는 절대 웃어서는 안 된다. 가망고객이 협상기술이 없거나 성격상 결함이 있어서 인정하지 못하겠다는 비언어적 표현으로 웃는 것은 보험 판매를 포기하겠다는 뜻이다. 보험판매 협상에서는 무엇보다도 항상 가망고객을 존중하는 태도가 우선되어야 한다.
4. 조롱하거나 비아냥거리지 말라_협상에서 갈등이 고조되면 가망고객을 비판해서라도 설득하고 싶은 기분이 들 수도 있다. 하지만 이런 행동은 전혀 득이 되지 않는다. 오히려 보험 판매 가능성을 ‘0(제로)’ 이하로 만들 수 있다. 보험 얘기만 나오면 협상을 했던 사람이 영업사원이 되어 다른 사람을 소개시켜 주는 것이 아니라 오히려 욕을 하고 다닐 것이기 때문이다.
5. 차별적 언행을 하지 말라_가망고객의 성별, 정치적 성향, 나이, 기타 상대방이 속하는 집단이나 범주에 대해 언급하지 말라. 이런 문제에 대해 매우 민감한 사람들이 있다. 좋은 뜻으로 한 말이지만 가망고객은 모욕으로 느껴질 수도 있기 때문이다. 자신과 동등한 협상의 대상으로서 충분한 자격이 있는 존재로 대하는 것은 기본 예의이다.
6. 입장을 양극화하지 말라_간혹 상담을 하다 보면 극단화하기 좋아하는 사람들이 있다. 즉 여러분이 검다고 말하면 그들은 희다고 말하며, 좋다고 말하면 그들은 나쁘다고 말한다. 협상에서 비협조적인 가망고객은 FP와 자신의 입장을 양극화하고 싶을 수 있으나 어떤 경우라도 양극화해서는 안 된다. 상대방과 대척점에 서있는 의견을 무심코 제시하게 되면 이로 인해 ‘감정싸움’ 될 수도 있다. 결국 상대방은 화가 나서 싸움을 더 격화시키려고 할 수도 있기 때문이다.