• [인터넷/통신] 이동통신사 ‘고객 케어’ 전략 UP!

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  • 글쓴이 : 전국교차로협의회
  • 03.08.23 10:56:46
  • 조회: 549
내년부터 차등적으로 시행되는 번호이동성 제도에 앞서 이동통신서비스사들이 기존 고객의 이탈을 막기 위해 ‘고객 케어 전략’에 바짝 신경쓰고 있다.

번호이동성 제도는 이용자가 자신의 고유번호를 유지한 채 마음에 드는 이동통신사로 회사를 바꿀 수 있어 요금은 물론 뒤따르는 서비스의 질도 중요해졌기 때문이다. 이동통신사들은 이에 따라 24시간 상담원과 직접 통화할 수 있는 시스템을 마련하거나 고객센터를 고객이 찾기 쉽도록 1층으로 옮기고 있다. 또 단말기에 이상이 생겼을 때는 직접 고객을 찾아가 문제를 해결해 주는 서비스도 내놓았다.

KTF는 이제까지 심야에는 자동응답시스템(ARS)을 통해서만 고객의 민원을 접수했으나 ‘24시간 고객응대’ 체제로 바꿨다. 새벽에도 상담원이 직접 문제를 해결해 주고 있다. 이를 위해 700여명의 상담원이 전담하는 ‘강남 멤버스센터(콜센터)’를 열었다. 또 우수 고객에게는 전문상담원이 1대 1로 상담하는 ‘맞춤형 전문상담제’도 함께 시작했다. 현재 고객들이 쉽게 고객센터를 찾을 수 있도록 2층에 자리한 곳은 1층으로 옮기는 작업도 진행중이다.

대리점이나 고객센터마다 체험공간을 마련해 자신이 지닌 휴대폰의 기능 한계로 이용해 보지 못한 서비스를 실제로 경험할 수 있는 기회도 제공한다. KTF 관계자는 “새로운 고객 서비스를 개발하기 위한 ‘굿타임서비스’ 전담부서를 만들어 이동통신 외적인 서비스도 내놓을 예정”이라고 밝혔다.

지난달부터 ‘스피드 011 레인보우’ 퀄리티 서비스를 표방한 SK텔레콤도 세부적인 서비스안을 속속 내놓고 있다. 9월부터는 ‘모바일 플래너’가 고객의 이동전화 사용 라이프 스타일을 세심히 따져 가장 유용한 요금제, 부가서비스, 단말기, 혜택 등을 제안하는 서비스를 시작한다.

VIP고객에 대한 서비스도 강화된다. LG텔레콤은 VIP고객이 휴대폰을 분실하면 직접 찾아가 임시로 사용할 휴대폰을 제공하고 고장난 휴대폰도 현장으로 달려가 수리해 주기로 했다. 또 일반 고객을 대상으로 한 새로운 서비스를 매달 선보일 예정이다.
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