• [인터넷/통신] "번호 바꾸지마세요” 고객잡기 경쟁

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  • 글쓴이 : 전국교차로협의회
  • 03.04.24 09:28:54
  • 조회: 644
걷잡을 수 없을 정도로 가입자 확대 등 성장 위주의 전략을 구사하던 이동통신사들의 마케팅 전략이 서서히 바뀌고 있다.

가입자가 포화상태인 데다 번호이동성제가 도입되는 데 대비해 새 가입자를 확보하는 것 못지않게 기존의 고객을 붙잡기 위해 나서고 있다. 기업들이 마케팅의 중심에 고객을 두고 서로 윈윈(Win-Win)하자는 것이다.

SK텔레콤, KTF, LG텔레콤은 너나할 것 없이 고객 참여도를 높이고, 대고객 서비스를 강화하는 등 고객사랑 경영에 나서고 있다. 고객들이 그동안 온갖 마케팅에 대한 경험을 통해 진짜 좋은 서비스가 무엇인지 학습했다는 판단 아래 고객이 헷갈릴 정도로 새 서비스를 쏟아붓던 방식의 공세적 마케팅에서 기존 고객을 우량고객으로 만들기 위해 방향을 틀고 있다.

SK텔레콤은 최근 들어 출시된 여러 서비스에 대한 고객들의 목소리를 직접 듣고 이를 상품에 반영하는 고객참여 프로그램을 대폭 강화했다. 휴대폰을 이용해 신용카드처럼 결제하는 모네타 서비스와 휴대폰번호로 송금할 수 있는 네모 등 모바일 커머스와 관련한 인터넷 동호회인 ‘m 파이낸스 매니아 클럽’은 현재 회원이 6,000여명. 모바일 서비스에 관심이 많은 신세대인 이들은 관련 상품을 사용하면서 보고 겪은 문제점에 대한 지적은 물론 참신한 아이디어까지 제공하고 있다.

이들이 중심이 돼 지난해말 열린 m파이낸스 비즈니스 모델 경진대회에서는 기대 이상의 아이디어가 나와 SK텔레콤을 한껏 고무시켰다. 올해 초엔 이를 특허신청까지 했다. SK텔레콤 m파이낸스 기획팀의 고종환 과장은 “기업이 아닌 고객의 눈으로 바라보니 미처 생각지 못한 신선한 아이디어가 많아 큰 도움이 됐다”며 “매니아 클럽처럼 직접 고객이 참여하는 활동을 더욱 늘려가겠다”고 말했다.

KTF는 고객의 소리(VOC)를 보다 많이, 정확하게 듣고 빨리 반영하기 위해 VOC 전담팀과 고객접점관리팀을 신설했다. 고객지원 부문도 대폭 확대·개편했다. 또 일정 서비스 가입자에게만 제공하던 혜택을 모든 고객이 누릴 수 있도록 6월부터 멤버십 통합 서비스를 실시할 계획이다. 고객과 가장 가까이에서 만나는 대리점 사장과 직원들에 대한 교육에도 심혈을 기울이고 있다. 고객 불만의 ‘0’가 목표이다. 나아가 ‘NA’를 통해 대학의 동아리 활동을 지원하는 등 기존의 고객지원 프로그램을 더욱 강화하기로 했다.

올 하반기에는 그동안 쌓은 고객 데이터를 더욱 정교하게 다듬어 고도화된 고객관리경영(CRM) 인프라를 구축, 보다 세분화된 타깃 마케팅을 펼칠 예정이다. 신세대 취향에 맞춘 멀티미디어, 인터넷 음악 다운로드 등 신규서비스 활성화에도 한창이다.

3위인 LG텔레콤은 4월을 기점으로 모든 활동을 ‘고객사랑경영’에서 시작하기로 했다. LG텔레콤은 현재 이동통신시장에서 다양한 브랜드와 서비스 등에 막대한 자금이 투입됐지만 정작 가입자들은 요금이나 통화품질, 단말기 등 기본적인 사항에서 불만을 갖고 있다고 파악한 것이다. 이에 따라 멤버십 가입 여부와 관계없이 모든 서비스가 가능한 통합서비스에 나섰다.
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