• [창업정보] 교차로창업가이드-점포경영의 출발점은 ‘고객(顧客)’

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  • 글쓴이 : 김태호 상담사
  • 03.03.05 10:43:31
  • 조회: 542
교차로창업가이드-점포경영의 출발점은 ‘고객(顧客)’

단골고객은 신규고객을 창출하는 데 비하여 유지 관리 비용이 적게 들고 홍보 측면에서도
효과가 크다. 기존고객을 유지하는 것 보다 신규고객을 창출하는데 소요되는 비용이 5배 높다는 연구결과가 이를 잘 뒷받침해 준다.
단골고객을 제대로만 관리해 나간다면 홍보맨으로서 이용할 수도 있다. 단골고객은 결국 기업이 갖고 있는 재산이기 때문에 고객을 이제는 자산관리 차원에서 다루어 나가야 한다.
시장은 점차 세분화되고 다양화되고 있으며 고객 욕구 또한 개성화되어 가고 있어 막연히 일반 대중을 타깃으로 하기 보다는 특정 소비계층을 차별화하여 관리해 나가야 한다.
이제는 1:1 마케팅 전략으로 고객과의 개인적 친분을 쌓아 나가야 하며 궁극적으로 고객의 삶의 질을 향상시켜 고객을 행복하게 하는 경영을 해 나가야 한다.

1) 고객은 기분좋은 일은 잊어버려도 기분 나쁜일은 오래 기억한다는 사실을 기억하라.
2) 고객의 이름과 개인적 특성을 파악하라.
3) 상품+α의 서비스가 아니라 상품×α의 서비스를 제공하도록 노력하라.
4) 단골고객이 늘어날수록 매출이 늘어나며 나의 월급과 승진도 보장된다는 사실을 기억하라.
5) 고객의 발길이 끊어져 목 타는 상인의 모습을 기억하라.
6) 고객이 나를 위해 존재하고 내가 고객을 위해 존재한다는 상생의 원리를 기억하라.
7) 단골고객 없이 미래가 존재할 수 없다는 사실을 깨달아라.
8) 고객이 만족할 만큼 나의 품위가 높아지고 있다는 사실을 깨달아라.
9) 고객 서비스 실천을 생활화하라.
10) 서비스맨으로서 자신을 테스트하고 고객으로부터 평가를 기대하라.

고객은 대중이 아니라 개인이다. 고객은 그저 익명의 존재가 아니라 확실히 드러나고 구분되어져야 할 독특한 개인이다. 고객(顧客)은 대중적인 욕구와 동일한 성향을 갖고 있는 존재다. 이는 과거의 개념이다. 이제는 개객(個客)의 시대다. 10인 10색, 1백인 1백색의 소비 행태가 지배하는, 다루기 힘들고 변덕스럽고 까다로운 말썽꾸러기 존재들이다. 고객만족 서비스를 이루어 나가기 위해서는 고객을 집단의 개념으로 보지 말고 까다롭고 이기적인 한 개인으로 보는 눈이 필요하다.

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