• [창업정보] 불만 고객을 홍보요원으로 변화시켜라②

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  • 글쓴이 : 이상근
  • 01.05.24 09:35:05
  • 조회: 645
◈고객을 감정으로 대하지 마십시오

인간은 감정의 동물입니다.
불만, 불평의 고객은 심적으로 흥분된 상태이며, 감정이 격화되어 있습니다. 가령 욕설을 한다 해도 참으십시오. 흥분된 상태의 감정은 시간이 지나야 가라 앉습니다. 고객과 같은 흥분된 감정을 갖지 말고, 고객을 안정시키고 이성으로 마주하면 해결의 실마리를 찾을 것입니다. 그리고, 고객의 감정이 안정되면 조금전의 일들을 사과할 것입니다. 음료수를 권하고, 돌아갈 때 선물을 쥐어주고, 문 밖에서 배웅을 하면, 고객은 조금 전의 일을 후회하고 감동할 수 있을 것입니다. 만약 당신이 고객과 같은 감정으로 대했다면 한판 싸움만이 있었을 것입니다. 고객의 감정은 흥분 상태라도 본성은 착하고 선한 것입니다.

◈불만 고객을 칭찬하십시오

“아무리 칭찬을 아끼지 말라고 해도 싫은 소리를 하는 고객을 칭찬하는 사람도 있나?”하고 되묻는 사람도 있습니다. 불만을 전해준 고객은 나를 깨우쳐 준 스승입니다. 만약 당신에게 고객이 불만사항을 알려주지 않았다면 당신은 그런 내용을 몰랐을 것입니다. 이런 고객이 고맙지 않습니까? 판매한 상품, 기술 등의 결과를 알려주는 모니터 요원이기 때문입니다. 칭찬은 모두 즐거워하며 듣기 좋아합니다. 칭찬을 들은 고객은 이제 당신의 조언자, 제언자, 동반자가 될 것입니다. 당신의 칭찬에 고객은 호감을 갖게 되며 신뢰성이 쌓일 것입니다.

◈불만 고객을 모니터 요원으로 만드십시오

고객은 불만에 대한 항의로서 조사에 협조하고, 칭찬 속에서 얻어진 신뢰감으로 이제 불만 고객이 매장의 요원으로 참여되었습니다.
비약적인 발전입니다.
이제 당신의 요원이 된 고객을 당신 기업이나 매장의 모니터 요원으로 활용하십시오. 불만 고객이던 사람이 훌륭한 영업사원으로 변할 것입니다. 그리고 고객에게 듣는 불만의 의견은 계속적으로 모니터 되어야 합니다. 고객의 불만 사항은 사업의 성공여부의 관건이 됩니다. 이러한 불만을 참고로 활용하는 것이 지속적인 발전과 번영을 가져다 주는 것입니다.
고객의 불만 사항을 들을 때는 어떻게 해야 할까요?
함께 화를 내며 같이 큰소리로 대화를 할까요? 아니면 못들은 척할까?
불만 고객을 변화시키는 것도 중요하지만 불만 내용을 경청하는 태도에서도 고객은 불만을 느낀다는 것입니다. 불만 고객의 말을 듣는 태도가 불만을 해소할 수 있는 지름길이기도 합니다.
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