• [창업정보] 불만 고객을 홍보요원으로 변화시켜라①

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  • 글쓴이 : 이상근
  • 01.05.18 09:49:15
  • 조회: 659
◈불만 내용을 분석하십시오

먼저 불만을 갖지 않도록 사전에 방지하는 것이 좋습니다. 그렇지만 사람의 일이란게 마음대로 되는 것은 아닙니다. 불만이란 상품, 기술 등에 의해 발생되지만, 고객의 잘못으로 인해 생기기도 합니다. 따라서 고객의 불만이 언제든지 생길 수 있다는 전제하에 항상 주의를 해야 합니다. 한 번의 실책이 무척 많은 물적, 양적 피해를 가져올 수 있고, 연속적인 실책으로 고객들에게 외면 당하고 마는 것입니다. 대기업에서 여론 조사를 하는 목적은 불만, 희망사항 등을 알아보기 위해서입니다. 고객이 어떤 문제점을 제시하는지 분석합니다. 고객이 무엇을 원하는지를 분석합니다. 고객이 필요한 것이 무엇인지를 분석합니다.

◈고객의 불만을 소중히 하십시오

기업이나 매장에서 고객의 불만사항을 듣지 않고, 기업이나 매장 뜻대로 움직인다면, 고객으로부터 외면 당하게 됩니다. 인간의 입은 하나요, 귀가 둘인 것을 생각하십시오. 조물주가 창조한 깊은 뜻은 자신의 말을 적게 하고, 남의 말을 경청하라는 메시지인 것입니다. 즉, 남의 말을 많이 들으라는 것입니다.
고객의 소리를 듣고 고객이 원하는 필요 등을 감지하지 못하면 차라리 조사를 중시하십시오. 여론은 좋지 않은 것을 개선하려는 것이지, 조사자체로서 끝내려는 것이 아니기 때문입니다. 그리고 무엇이든지 알아내는 것이 주목적인 것입니다.

◈고객의 불만에 변명하지 않습니다.

불만에 대하여 변명을 늘어놓는다는 것은 고객에게 도움이 되지 않습니다. 당신이 잘못한 것을 정당화시키려 한다면 오히려 이미지 손상만 가중되고, 고객의 잘못으로 인한 불만이라도 원인을 찾아보십시오. 무엇인가 문제가 있을 것입니다. 고객은 당신의 생각을 사용하는 최후의 검사자이기 때문에 정직합니다. 이론보다는 현장 지식이 정직하듯이 고객의 생각이 옳은 것입니다. 고객 중심에서 생각하고 변명은 하지 않습니다. 변명은 또 다른 화를 부릅니다. 고객의 활동폭이 당신보다 넓을 수도 있습니다.

◈불만 고객을 정중하게 맞이하십시오

불평, 불만을 갖고 찾아오는 고객은 예민한 상태입니다. 불만으로 인해 화가 나 있고 사전에 불쾌감과불안감이 조성되었기 때문입니다. 이런 고객을 아무렇게나 대하면 싸움으로까지 확대될 수가 있습니다. 고객은 고객 입장으로, 당신은 당신 감정으로 대한다면 문제가 해결되는 것이 아니라, 더 크게 확대할수도 있습니다.
문제를 해결하려면 고객을 안정시키고, 고객의 편에서 생각을 하며, 고객의 소리에 귀를 기울여야 합니다. 겸손한 예의를 갖추고 고객에게 맑은 미소를 보내십시오. 당신의 자존심을 버리고 정중하게 응대하며 고객의 소리를 들어야 합니다.
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