• [창업정보] 서비스는 이렇게 하십시오③

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  • 글쓴이 : 전교협
  • 01.04.12 09:34:37
  • 조회: 675
◈말 한마디가 천냥빚을 갚습니다

우울한 고객일 때
시대적으로 우울한 사람이 많다는 것을 알 수 있습니다. 이런 고객은 상쾌한 음악과 즐거운 대화로서 기분 전환을 할 수 있도록 도와줘야 합니다. 절대 고객이 먼저 말하기전 우울한 기분을 캐묻지 말아야 합니다. 가벼운 말은 자제하고, 항상 존대어를 사용합니다. 말은 인격과 교양의 표현입니다. 아무리 품위있는 복장을 했어도 말에서 품위가 떨어지면 인격 자체가 손상됩니다. 비록 최고의 학력을 갖추었다해도 말에서 인격과 교양을 표현하지 못한다면 부족한 사람으로 느껴집니다. 언어를 어떻게 사용하느냐에 따라 복과 화를 부르기도 합니다. 가장 조심해야 하는 것이 입조심입니다.

하지 말아야 할 말
·다른 고객의 단점을 말하지 말라
·부정적인 대화를 삼가하라
·교시투의 어조로 말하지 않는다
·종교, 정치적 대화를 하지 않는다
·고객의 과거를 묻지 않는다
·고객보다 잘난체하지 않는다
·논쟁을 하지 않는다
·업무 이외의 말은 가능하면 삼가한다
·고객의 얘기도중 말을 가로막지 않는다

꼭 해야 할 말
·고객의 이익과 도움을 제공할 수 있는 말
·진실된 칭찬을 하라
·고객의 취미, 건강 등을 얘기한다
·알기 쉽고, 듣기 좋은 말로 한다
·유모를 알맞게 구사한다
·고객의 말에 긍정적 표현을 나타낸다
·공손하게 경청한다
·감사의 말을 아낌없이 하라
·흥미를 유발시켜라
·경어를 사용하라
·고객의 연령, 교양 등에 맞춰 적절한 말을 구사한다

대화의 질을 높이십시오
고객과 대화를 나눌 때 당신의 생각이 전달되려면 기본적인 예의를 갖추어야 합니다.
·감정 표현이 능숙해야 합니다.
·감정 관리를 잘 해야 합니다
·자연스럽게 몸짓을 합니다
·속어 등의 사용을 자제합니다

웃으십시오
웃는 사람은 행복해 보입니다. 웃는 모습을 보면 다가가고 싶은 것이 심리현상입니다. 웃음을 잘 하면 용서를 받기도 하며, 사랑도 받고, 기쁨도 두 배로 할 수 있습니다.
‘웃으면 복이 온다’
‘웃는 얼굴에 침 뱉으랴’라는 속담도 있습니다.
한 번 웃으면 젊어지고, 화를 내면 늙는다는 고사성어도 있습니다.
웃는자가 승리합니다.
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